アパレル販売員の接客の基本 ・購買心理八段階とは 【前回の続き】
こんにちわ今回は前回お話しした
・接客の基本
・接客の基本
はっきり言うとお客さんの心をつかみ商品を購入してもらうといった簡単な作業です。
と言いたい所ですがそんなに簡単ではありません
僕も当時かなり苦戦していました。
商品を購入してもらうためには お客様を
観察 しないといけません。
ただ観察しすぎもよくないので、動きながら観察しましょう。
それを 動的待機 といいます。
お声掛けのポイントですが 店に来店してすぐではなく
洋服を手に取った瞬間に一言でいいので 自分の存在を知ってもらいましょう
多くのお客様は 基本的に接客を好みませんそれは70％と言われてます。
お客様が商品に気になっているのを確認したら 声をかけましょう。
接客の内容は人それぞれなのでお客様に購入してもらいやすい方法は次回お話します。
ここらへんは経験になるので難しいかもしれませんが
慣れればお客様によって接客を合わせることができるようになります。
・購買心理八段階とは
接客は購買心理八段階によって成り立っ
ただしこの手順通りに接客するのかなりの知識、コミュニケーション能力が必須です。
最初は頭に入れておく程度で大丈夫なのでゆっくりとご覧ください。
1. 注目
ショーウィンドウやショーケースの中の商品に目が引かれる。
2. 興味
顧客がふと目にとめた商品にひかれる。興味の内容はデザイン、色や柄、値段、機能など様々である。
3. 連想
興味を覚えた商品を自分が使用したらどうかしらと想像してみる。興味から連想までの商品の効果的な陳列展示 は購買心理をふくらませるために重要である。
4. 欲望
客はその商品を欲しくなってくるが、この商品が自分に最適か、さらにはもっとよいものがあるのではないかと期待する。その心理が次の比較検討に移る。
5. 比較検討
顧客はもっといいものがないかなと、他店の陳列商品を思い浮かべ色や柄、値段などを頭の中で比較してみる。この段階での販売員の顧客へのアドバイスやリードは非常に重要であり、最も難しい。
6. 信頼
色々迷ってから購買に踏み切ることになる。それは商品に対する「信頼」である。顧客の信頼3項目とは
（ａ）販売員への信頼
（ｂ）店やメーカーに対するい信頼
（ｃ）商品に対する信頼
7. 行動
いよいよ顧客は買うことに踏み切る。これを行動と言う。
販売に結びつける重要なチャンスであり、この時機を活かさなければ売りそこなう。
８. 満足
客側の満足には、いいものを買ったとういう喜びと、親切で明るく、誠意あふれる態度や、よいアドバイスをしてくれた販売員に対する満足がある。この二つの満足感は相互補完しあって、顧客の喜びを増幅さ せ、その店の顧客ファン作りにつながる。
ショーウィンドウやショーケースの中の商品に目が引かれる。
2. 興味
顧客がふと目にとめた商品にひかれる。興味の内容はデザイン、色や柄、値段、機能など様々である。
3. 連想
興味を覚えた商品を自分が使用したらどうかしらと想像してみる。興味から連想までの商品の効果的な陳列展示 は購買心理をふくらませるために重要である。
4. 欲望
客はその商品を欲しくなってくるが、この商品が自分に最適か、さらにはもっとよいものがあるのではないかと期待する。その心理が次の比較検討に移る。
5. 比較検討
顧客はもっといいものがないかなと、他店の陳列商品を思い浮かべ色や柄、値段などを頭の中で比較してみる。この段階での販売員の顧客へのアドバイスやリードは非常に重要であり、最も難しい。
6. 信頼
色々迷ってから購買に踏み切ることになる。それは商品に対する「信頼」である。顧客の信頼3項目とは
（ａ）販売員への信頼
（ｂ）店やメーカーに対するい信頼
（ｃ）商品に対する信頼
7. 行動
いよいよ顧客は買うことに踏み切る。これを行動と言う。
販売に結びつける重要なチャンスであり、この時機を活かさなければ売りそこなう。
８. 満足
客側の満足には、いいものを買ったとういう喜びと、親切で明るく、誠意あふれる態度や、よいアドバイスをしてくれた販売員に対する満足がある。この二つの満足感は相互補完しあって、顧客の喜びを増幅さ せ、その店の顧客ファン作りにつながる。
以上が購買心理八段階です。
僕も最初は頭に入りませんでしたただ経験がものを言います
頑張りましょう。
次回は↓
お客様に購入してもらいやすい接客術
ただしやはり人同士の取引なので
確実に購入してもらうのは
売る側のテクニックや人柄によるのでなんとも言えませんが購入率は上げることができます。
ではまた次回
https://twitter.com/takachimo1016
